科活的支持团队以前只有一个人在雅典。现在我们在波士顿、雅典和澳大利亚，在过去的15个月里我们增加了6名新队员。在跨多个时区扩展我们的团队的过程中，我们已经将客户支持请求的中位响应时间削减到仅18分钟。作为一家快速增长的招聘软件初创公司，我们从雇佣自己的支持团队中学到了很多。
以下是我们发展客户和技术支持团队所采取的步骤:
1.我们认为客户支持很重要
这可能听起来很明显，但承诺客户支持对我们来说很重要。支持是我们公司的支点——我们的工作涉及每一个团队，从工程到社交媒体。我们是可操作公司的代言人我们正在为客户聘请顾问。我们从一开始就将客户至上的理念融入到我们的产品设计和公司文化中。如果没有这种文化基础，我们不可能这么快就建立起如此伟大的团队。
2.我们寻找的是一种特定的候选人
“客户支持”是一项很难聘请的工作。我们需要找到合适的招聘时机，为了当我们雇佣了新员工，在哪个时区工作。作为一个分布式团队，我们基本上需要为每个角色雇佣两个人。客户支持工作的头衔听起来很普通，但我们要找的是拥有特殊技能的人。我们发现最好的候选人是:
- 科技精明
- 有条不紊的
- 注重细节的
- 良好的问题解决者
- 好一心多用
- 好的倾听者
但最重要的是，客户支持人员必须享受帮助他人的乐趣。
我们不遵循硬性规定，也不坚持严格的扶持政策。所以我们要找的是适应性强的无论在什么情况下，他们都是灵活、耐心、愿意提供帮助的人。因为客户经常会因为与产品无关的问题联系我们。例如，有一次我们有一个客户打电话给我们，因为他在使用可操作的时候放大了屏幕，但不知道如何将其缩小。尽管他的问题与我们的产品无关，但我们寻找的是非常乐意帮助他的人。如果候选人不适应即兴演讲或自己做决定，他们可能就不适合我们的支持文化。
3.我们仔细地写我们的工作描述
写出好的职位描述是很有挑战性的，因为我们想要找到这样的合适人选。我们认真地写了一份吸引人的工作描述。我们的最终结果与那些真正关心帮助他人的候选人产生了共鸣。以下是我们用来获取支持方法和吸引高质量应用程序的“客户支持专家”描述:
4.我们设计了一个结构化的招聘流程来找到合适的候选人
作为一家招聘软件公司，我们意识到结构化面试和应用程序是多么强大。因此，我们增加了一个结构化的任务分配流程，以帮助评估候选人的技能和工作风格。我们通过一个写作任务来了解考生的写作技巧。我们想看看他们是否会像我们在网站上所做的那样，使用友好的、对话式的语气。然后我们询问候选人如何通过多项选择题处理一些支持场景。我们并不一定要为他们的作业问题寻找“正确”的答案。我们对他们更感兴趣方法对他们选择的问题而言，他们提供的问题。我们也寻求享受团队工作的人，因为我们已经共享了队列和频繁的小组讨论。所以如果一个新的雇用不喜欢那样努力，那将是痛苦的。我们有我们一直发展的流程，而团队则赞赏他们为他们的工作增加了结构。但是，我们公司文化使人们能够做出决定和错误。因此，如果候选人像结构和自由一样，他们就会喜欢我们的风格。
5.我们采取客户至上的入职方法
我们的产品发展如此之快，很难适应。但我们认为，支持客户的最好方式是从他们的眼睛来体验我们的产品。因此，当一个新的客户支持人员加入时，我们要求他们表现得像一个客户。他们注册了可行的，开始使用我们的招聘软件，写一些虚假的工作信息。这样，我们的新员工就知道我们的产品是如何工作的，以及客户对我们软件的感受。然后我们进行更正式的培训，其中包括深入的演示，就像我们为潜在客户提供的销售演示。在那里，我们的团队通过分享我们的内部wiki页面、文档和其他资源来帮助新员工了解我们的产品。我们甚至设置了假通知，这样我们的客户支持团队就可以从客户的角度体验通知。采用这种以客户为中心的方法，我们通常希望新员工在第一个月结束时就开始工作。为了解决我们的分布式团队和时区的挑战，我们经常与每个人签到，并在可能的情况下亲自去见我们的新团队成员。
6.我们使用客户支持反馈来改进我们的产品
我们意识到，一些客户支持工作可能会变得重复，并导致倦怠。通过将通用支持查询整合到新的特性建议中，我们试图尽可能地减少重复任务。我们总是邀请我们的支持团队参与产品管理讨论，塑造我们的产品路线图。我们采用这种迭代方法是因为我们相信一个简单的支持真理:
对客户支持团队有利的就是对客户有利的。
7.我们专注于持续的专业发展和成长
我们鼓励每个团队成员专注于他们最喜欢的角色方面。我们每周安排1:1的会议，帮助发现和解决问题，以免为时过晚。团队成员经常承担一些原本由其他公司的客户服务经理负责的项目。例如，他们编写团队将遵循的新过程，或者评估团队可能开始使用的新工具。我们也鼓励团队成员参加会议，从事他们感兴趣的项目。(即使它们不属于典型的支持话题)。例如，我们的一位客户支持培训师在对产品开发产生兴趣后，最近调到了我们的产品管理团队。我们鼓励这种成长——并且意识到，有时候，在可工作的团队中失去优秀的员工是有意义的。
我们从未遇到过员工流失的问题，因为我们聘用了实力强大的候选人，给他们优厚的薪酬，让他们能够独立完成任务。我们总是通过考虑每个人的反馈来寻找改进的新方法。我们相信，如果我们的员工满意并投入工作，我们的客户也会满意。
